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良品铺子肉肠生虫 客服:消费者先删差评才能退款
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良品铺子肉肠生虫 客服:消费者先删差评才能退款
来源: 2021-03-23 16:11:18

  3月21日,有消费者发微博投诉称,在打开良品铺子肉肠准备食用时,发现肉肠发霉变质生出了蛆虫。在消费者与客服沟通,要求重视食品质量问题并公开道歉的过程中,客服提出退款1000元,要求消费者保证“不再进行其他渠道的二次投诉,不再追究良品铺子任何责任,并同意不在网络上发布与此投诉相关的图片和文字”,这让消费者非常不满。

  消费者想维权,难道需要先删除自己的网络言论?对此,中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,消费者有权在网络平台发布维权相关内容,商家无权要求消费者删除差评。

  消费者要求公开道歉遭拒

  3月21日,消费者@问水行舟远_ 在微博上发布一段视频,她从淘宝平台的良品铺子旗舰店购入的零食低脂鸡胸肉肠中“开出一袋蛆”。从该消费者发布的视频看,肉肠外包装的生产日期显示为2021年1月30日,肉肠一端发黑变质,上面爬了很多细小的白色虫状物体。据消费者称,这些是蛆虫。

良品铺子肉肠生虫 客服:消费者先删差评才能退款

  该消费者随后联系良品铺子旗舰店客服,但客服的处理方案令她有些愤怒。在消费者提供的与店铺客服对话的聊天截图中,客服先是表示可以“申请退款,寄回剩下的2袋退款4袋,或者直接退款2袋”,但消费者拒绝私下赔偿,坚持要求店铺公开道歉。客服表示无法满足,后又表示可申请该产品10倍的退款108.6元。

  最终,客服给出了一个解决方案:不会道歉,但可以退款1000元,同时“不再进行其他渠道的二次投诉,不再追究良品铺子任何责任,并同意不在网络上发布与此投诉相关的图片和文字。”

良品铺子肉肠生虫 客服:消费者先删差评才能退款
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  3月22日上午,北京晚报《食饮周刊》联系到消费者。消费者表示,她是在3月9日参加良品铺子旗舰店“满300减180”活动时购买的商品,21日食用时发现有严重质量问题,并进行投诉。“我一直是坚决要求公开道歉,从未接受退款补偿的处理办法。”消费者说,“就算是有赔偿,也是按照法律规定明明白白的赔偿,而不能把删评论作为条件。”

  同款产品多次被投诉

  这条反映良品铺子食品存在质量问题的微博,获得广泛关注,网友支持博主维权,也对良品铺子想用退款的方式要求消费者删除负面评论的做法表示不满。还有网友留言表示,这款鸡胸肉肠以前就有很多质量问题的投诉。

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  翻看良品铺子旗舰店低脂鸡肉肠商品下的买家秀发现,差评频频出现已有十数件,时间跨度从7个月前、3个月前、2个月前到近日,消费者投诉涉及发霉变质、掺杂异物的情况。一位打出差评的消费者称,怀疑良品铺子的品控,不太敢吃一起买的其他东西了。

  北京晚报《食饮周刊》随后联系良品铺子旗舰店客服询问,客服回复称“目前我们质保部门已对同批次产品进行排查,暂时未发现同类型问题发生,通过消费者图片核实产品发霉是由产品包装破损导致,我司产品均经过严格质检出库,有严格的质量保障”。

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  良品铺子是否能在得到消费者投诉后一夜之间全部质检完毕,客服对此未正面回答,而是复制粘贴了与之前完全相同的回复。

  22日中午,良品铺子公关部反馈,称客服人员对消费者投诉的处理方式和语言表达不妥,今后会对售后服务进行整改。目前正在与该消费者进行进一步的沟通。

  22日晚,良品铺子发布最新声明称,“经查该消费者购买的20210130批次产品工厂内部成品出厂检验报告,以及由谱尼测试公司出具的监测报告均合格。可以导致食物变质的原因较多,通过消费者提供的图片信息预测,有可能是物流运输造成的包装袋破损、或产品封口不严、或开袋长时间未食用等方面原因。目前,良品铺子仍在继续与消费者沟通,希望能当面查看产品后查清变质原因,再拿出消费者满意的解决方案。后期如查出是良品铺子产品问题,良品铺子一定会为给消费者带来的困扰致歉。”

  商家无权要求删差评

  中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受北京晚报《食饮周刊》采访时表示,《中华人民共和国食品安全法》中规定,生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金,增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。

  针对本次良品铺子质量问题投诉事件,陈音江认为,生产符合食品安全标准的产品是商家必须承担的责任,若出现食品安全问题,应第一时间追溯源头、查清发生质量问题的原因。“质量问题对商家来说也许是小概率事件,但对消费者造成的伤害是100%的,消费者有权同时要求商家赔偿和道歉。”同时,他表示,消费者有权在网络平台发布维权相关内容,商家无权要求消费者删除差评。

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